どんな優秀な人でもミスをする
・東大生にプログラミングを教える機会があった
東大生から「質問いいですか？」と言われたとき
緊張で、汗が高温サウナに３０分耐えた時くらい吹き出た
東大生にボコボコに論破されて海に捨てられると思った
→ でも、大文字・小文字のタイプミスだった
自分を試しているのかと疑った
でも、ガチのタイプミスだった
東大生でもミスるときはミスる
・人間ならどんな人でも時にミスを犯すことがある
例 仕事・勉強・スポーツ・プライベート
重大なミスを犯したとき、次にどう振る舞うかが大事
これからどうするかで人生は決まる
人生は常に今この瞬間しかない
・今回のミスをした時の対応について
自分がミスを犯したとき
自分の部下・仲間の指導 に役立つ
→ 実用的かつ意外性のあることを語っていく
お待ちしておりました。マコなり社長の本領発揮の「人生を変えるお話」です。便利グッズの紹介もよいですが、人生を変えていただいたマコなり社長に私が期待しているのは、このようなお話です。
タイプミスについてですが、プログラミングをやったことのある人であれば、誰でも分かる恐怖です。何度見直しても全く気がつきません。
私も少しだけプログラミングを行うのですが、変数名をあまり考えないでつけたのがミスの始まりでした。「My～」と打ったつもりの変数が長いプログラムの中で一か所だけ「May～」となっていたのです。もはやプログラムは動きません。
プログラムのミスを指摘してくれるツールもあるのですが、これが意外と使い物にならないことが多いです。特にタイプミスは、人間特有のミスなのでパソコンからしたら「そんなミスはするはずない」と思っているのでしょう。
結局、目を皿のようにして１行１行見直してようやく気がつきました。今まで動いていたプログラムが急に動かなくなり、原因が分からないときは、あぶら汗が心臓から流れる気分です。
今のプログラム環境は、昔よりもだいぶ良くなっているのでしょうか？
第３位 ひとまず共有をしない
・仕事でミスをしたときに、すぐに共有しない人がいる
自分でミスをリカバリーしようとする人
優秀な頭の良い人でもついやってしまいがち
→ 仲間・お客さんに非常に迷惑がかかる
・ミスったら早く共有する
よく言われることなのに、なかなかできない
やってしまう人には抜け落ちている視点がある
「リスクは常に共有し続けないといけない」ということ
例 バンジージャンプ・スカイダイビング
誓約書を書く
「万が一、何があっても知りません」
私たちの仕事でも常にやらないといけない
・期待値調整を怠ると関係者の不満につながる
例 「明日の朝９時までに資料を共有します」と上司と約束
残業できないから朝やるか ✖
→ ヤバいと思った時点で上司に報告すべき
「残りの想定時間は〇時間
朝〇時からやるので終わる見込みです」
その時点での出来掛けの資料を送るべき
→ 万が一、寝坊したとしても上司が巻き取って仕上げられる
・自分で抱え込んでしまう
「すいません、やっぱりできませんでした」
これがいちばん無能な仕事のやり方
・リスクの共有は早い方がいい
懸念があるレベルで早めに出しておく
・頭で分かっていてもできない人
必ず隠れた固定観念がある
リスクを共有できない人の固定観念
「ミスをしない人が優秀である」
どんなに頭の良い人でも一切ミスらない人はいない
優秀な人はミスらない人ではない
ミスったときに周りの力を借りてダメージを最小限にできる人
→ チームとしての被害を最小にすることを考える
私はビビりなので、情報共有はマメにします。上司への報告は怠らないのですが、上司ののちゃぶ台返しには対応しようがありません。
上司から私に我社のホームページの改善の指示がありました。そこで、いくつか具体的な改善の方向性を提示。上司との話し合いは、マンツーマンで上司の個室で行いました。私の話はそこで通っていたと思っていたのですが･･･。
具体的な内容に落とし込み、会社のチームでの話し合いも通って全体会議にかけました。特に異論もなく、そのまま提案が通りそうになったときです。
急にその上司が長々と私の提案内容について反論を始めました。上司の影響は絶大です。他の人の意見が出ることもなく、私の提案した案件は否決されました。
私は心の中で「誰のためにやった仕事だと思ってんだ」と毒づきました。反対するのであれば、もっと早い段階で私に一言あっても良かったはずです。
情報共有は、部下から上司へだけではなく、上司から部下へも必ず行ってほしいと思いました。
第２位 「意識」でミスを防ごうとする
・「次は意識してミスらないようにします」
「意識します」は、言ってはいけない言葉
何にも解決してくれない悪魔の言葉
・口に出していけない言葉ランキングＴＯＰ３
第３位 「おれ、この戦いが終わったら村に帰って結婚するんだ」
→ １００％死ぬ
第２位 「バルス」
→ 滅びます
第１位 「意識する」
→ 次から改善される可能性１％以下
・怒られた瞬間は次から気を付けようと思う
家に帰って缶ビールをプシュッと開けてゴクッと流し込んだ瞬間
全部忘れている
同じことをずっと意識できる人はいない
例 １０代で部活の試合に負けたとき
勉強を頑張ったのに受験に落ちたとき
→ 一生忘れない、次は絶対に頑張ると思った
でも、言われるまで忘れていたはず
・ミスをしたときには、次にミスが起こりえない仕組みをつくる
例 マコなり社長
動画の撮影ミス
マイクの音が入ってなかった
画面の色がおかしかった
ピントが合っていなかった
髪型が乱れていた
シャツが曲がっていた
眉毛の形がおかしい
１本の動画の撮影には１時間以上かかる
渾身の撮影の後ミスが見つかる
世を嘆いて出家するレベルで落ち込む
アシスタントも落ち込む
徹底的に仕組化をしてきた
シートを見ながら必ず声に出して確認することをルールにした
→ 今はミスをすることがほとんどなくなった
・ミスをした時の対処法
次にミスが起こりえない仕組みを考えて相手に提示する
上司・リーダーの立場にいる人
「次から意識します」という言葉を許さないこと
・当たり前に動くことのすごさ
例 飛行機・電車・車
ゲームでバグなく遊べること
牛丼屋で同じ味の牛丼が食べられること
→ 奇跡
ものすごい仕組み化によって実現できている
・世の中のゲームは本当にすごい
プログラムはまともに動かない
緻密なプログラム
膨大で入念な動作確認
→ 途方もない労力の先にゲームは完成している
仕組みを制したものがビジネスを制す
マコなり社長から学んだことの中で大きなことの1つが、仕組みで解決するということ。意識したり、頑張ったりしてできることであれば、失敗はしないわけです。失敗したということは、別の解決方法が必要になります。
５０代に入り、年齢のせいにはしたくないのですが、忘れることが多くなりました。この忘れることを仕組みで解決しようと実行していることがあります。
⑴ Googleカレンダーの活用
仕事・プライベート両方の内容をグーグルカレンダーに登録。
１時間前にはスマホに通知が来るので、忘れていても大丈夫という安心感があります。
⑵ Googleキープの活用
出社後、まずGoogleキープで今日のアクションプランの実行方法を考えます。
次に、クレドの振り返りを行いながら、今日やるべき仕事について見通しを立てます。
実際に書いて残すのがポイントです。見直すことができるのが大きいと思います。
⑶ 徹底した習慣化
忘れないためには習慣化です。朝行うことの時間と順番を決めています。
習慣化の方法は「紐づけ」です。
習慣化できていることに、新しく習慣化したいことをプラスします。
ハードルを小さくして、ちょっとだけでも行うことがポイントです。
仕組化については、同僚にもアドバイスできるようになりました。マコなり社長に感謝です。
第１位 普通に謝る
・テンプレ謝罪はダメ
例 申し訳ありませんでした
ごめんなさい
失礼しました
・迷惑をかけた相手から感情的な納得感を得ること
感情をなだめること
理屈よりも感情
・日本では「謝られる」ことに慣れてしまっている
「すみません」
お店で人を呼ぶとき
人から親切にされたとき
→ 思考停止で言ってしまう言葉
思いやり・察しの価値観の表れ
誇れる文化と言える
・でも、この国の謝罪の言葉は綿のように軽い
テンプレの謝罪では物足りない
自分の感情が伝わる伝え方をすること
例 地面に頭が埋まるくらい全身全霊で土下座
「おもてをあげい！」と言われてもやめない
体を地面に埋めていって足の裏だけが見えている状態
・具体的な行動ができる６つのポイント
⑴ オフラインで会う
謝罪は対面が良い
断られても誠意が伝わる
アポなしは迷惑なので避ける
まずは会いに行くことを検討する
⑵ 動画・手紙を使う
直接会ってお詫びできない場合の１つの選択肢
見られなくてもただの文章よりは誠意は伝わる
⑶ 謝罪は自分の非を具体的に語る
「とりあえず謝る」は一瞬で見抜かれる
⑷ 限界まで謝罪の念を何度も伝える
謝罪の言葉に言い過ぎはない
上辺のテクニックではダメ
心の奥底から自分が悪かったと反省する
⑸ 聞かれるまで原因を語らない
なぜミスが起こったのかを説明するのは諦める
「自分は悪くないんだ」と言い訳に聞こえる
原因を説明するのは後でいい
⑹ 得したと思わせるほど埋め合わせる
ミスをした分の埋め合わせをする
例 マコなり社長
セブンイレブンのメキシカンサラダにハマっていた
半熟卵が不自然に割れていて色味がおかしかった
→ 本社のサイトに問い合わせてクレームを入れた
翌日の朝一番に製造会社の営業部長がオフィスまで来てくれた
代わりの品と商品券を手渡してくれた
→ とても誠意を感じ得した気持ちになった
本社に素晴らしい対応をしてもらったと連絡した
クレームはお客さんをファンにするチャンスでもある
例 社員が１０名足らずのころ
毎朝全員でミーティング
よく遅刻する人が１人いた
でも、彼は評判を下げなかった
必ず１０人分のコーヒー・軽食をスタバで買ってきてくれた
１万円近いかなり痛みを伴う金額
→ それ以上責める人はいなかった
身銭を切ることで最も大切な信用を失うことを軽減した
口先だけよりは誠意が伝わる
・プライベートでのミスは、相手が得したと思うくらいの埋め合わせをする
例 旅行のドタキャン
他のメンバー全員分の旅費を払う
・謝罪に徹する場合でないときもある
被害が拡大している場合は、自分がやれることをやるべき
例 ホールのアルバイトがコーヒーをこぼした
コーヒーがカバンに滴っている
→ ぺこぺこ謝るよりは、おしぼり
私は「すいません」を言わないようにしています。感謝であれば「ありがとうございます」と答え、人を呼ぶときには「お願いします」と声をかけるようにしています。
日本人の謙遜は美徳ではありますが、過剰な謙遜は相手に失礼に当たることがあります。相手を褒めたときに、謙遜のつもりで「それほどでも」と言う人がいますが、それは褒めた人の判断が間違っていると捉えられかねません。素直に「ありがとうございます」という方がよっぽど気持ちが良いものです。
今回のマコなり社長のお話で参考になったのは「クレームはお客さんをファンにするチャンスでもある」というところです。積極的な謝罪とでも言いますか、前向きに真摯に対応することで、ピンチをチャンスるにすることができるという具体的な例を聞かせてもらいました。
私は、謝罪するということはほとんどなくなりました。年齢とそれに伴うポジション、少しは先を読めるようになったからでしょう。でも、クレームをチャンスにするという考え方を忘れずに、積極的に取り組んでいきたいと思いました。
メッセージ
・自分の人生すべてを肯定しよう
ミスをすると悔しい
ふと思い出して「あ～」と声に出してしまうこともある
考えてもどうしようもないのに考えてしまう
・いつまでたっても失敗が無くなることはない
でも、失敗しているのは挑戦している証拠
自分だけの人生を生きていくんだと決めたからこそ失敗する
誰も歩いたことのない道
整備されていない危険な道
時にはひどい目に遭う
後ろ指をさされてバカにされることもある
周りの人がみんな敵に見えて孤独を感じる
また誰かの敷いたレールに戻りたくなってしまう
・人と違う生き方をするのは孤独
でも、自分のワクワクする生き方は挑戦を続けること
前に進むことをやめない
・挑戦者のあなたに伝えたい言葉
自分の人生全てを肯定しよう
重大なミスをしたときに背中を向けない
反省も謝罪も尽くしたうえで、自分がやったことを誇りに思うようにする
失敗したのは、自分が本気で挑戦した結果
・自分が１００％悪いという事実を誇りにして人生を肯定する
開き直りとは全く違う
今日、今この瞬間を全力で生きる
「どんな結果でもやってやる」と腹を決める
→ 無限の勇気を手に入れることができる
・人は必ずミスをする
人の役に立ちたいと思ってきたけど迷惑をかけてしまった
本当に悔しい気持ちでいっぱい
でも、自分の人生を肯定できるのは自分しかいない
挑戦の結果がどうなっても誇れる人が増えることを願っている
今回のマコなり社長のメッセージも熱いです。本当にマコなり社長らしい、人の心を揺さぶる言葉だと思いました。そして、今回のお話は、自分のことをおっしゃっているのではないかとも感じました。
御存じの方も多いと思いますが、マコなり社長のYouTube動画が一時配信されていなかった時期があります。会社の経営危機もあったと思いますが、直接的には解雇した社員に話した内容動画がアップされ、炎上したことが原因です。
私も動画を見て、前後が分からなかったので「これは炎上させるための切り抜き動画」と判断しました。でも、あの内容を一方的に信じてしまった人も多くいたのです。
今回のメッセージは、まさにご自身に対しても語られていると感じたのは、この経験が大きなものだったからに他ならないと思ったからです。
私は、マコなり社長のような影響力のある存在ではありませんが、気持ちは同じように「自分の人生を肯定できる」ようになりたいと思いました。
おまけトーク
・マコなり社長の忘れられないミス
大学時代に働いていた個人経営のカフェ
新人の時にドリンクを持って行った
ホイップがいっぱいのっているタイプ
お客さんの目の前でポタッと落ちてしまった
・「申し訳ありません」
雑巾を持って床を拭きに行った
拭いていて目線をあげたらグラスからもクリームがたれていた
床を拭いた雑巾でお客さんのグラスを拭いてしまった
お客さんと目が合って「あっ！」となった
他人様へのミスではないのですが、私も失敗談を１つ。
私は、温泉が好きなのでよく行くのです。その時に持っていくカバンが決まっていた、その中に入浴セットが入っています。その日も、そのカバンを持って温泉の脱衣場まで行きました。
そして、恐ろしいことに気がつきました。温泉セットが入っていないのです。ヤバいと思いましたが、どうしても温泉に入りたかったのです。普通であれば、タオルセットが売っているはずと思ったのですが、それも見当たりません。ひなびた田舎の小さな温泉でした。
仕方がなく私がとった行動は･･･。褒めらたものではありませんがＴシャツをタオル代わりにしました。予備のＴシャツがあったのです。
でも、その予備のＴシャツは、ネガティブな思い出のＴシャツとなってしまいました。どこかに保管されているはずですが、もう着ることはないと思います。
今日のアクションプラン
・新しい仕組みを考える
今日のアクションチェック
忘れないようにするための仕組みとして始めたのは、前日準備です。
当日の朝にやっていたことの中で、前日の夜にできることは全て終わらせるようにしました。
具体的には、「プロテインをシェーカーに入れる」「シェーバーの手入れをする」などです。
朝の時間を有効活用できるようになり、ながら作業をしなくてよくなりました。
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